Politika povrata
1. Opće odredbe
Žalbeni postupak sastavni je dio Uvjeta poslovanja prodavatelja PM FORTIS s.r.o. sa sjedištem Zvolenská cesta 14, 974 05 Banská Bystrica, Slovačka Republika, registriranog u OR Okružnog suda u Banská Bystrici Odjel: Sro, umetak br. . 21759/S i definira postupak podnošenja pritužbe.
Kupac je dužan prije naručivanja robe upoznati se s Postupkom reklamacije i Općim uvjetima poslovanja.
Ovaj žalbeni postupak uređen je relevantnim odredbama Građanskog zakonika, s izmjenama i dopunama, i odredbama Zakona br. 250/2007 Coll. o zaštiti potrošača i o izmjeni Zakona Slovačkog nacionalnog vijeća br. 372/1990 Coll. o kaznenim djelima s izmjenama u odgovornosti za nedostatke i primjeni odgovornosti za nedostatke prodane robe i pružene usluge.
Ostali ugovorni odnosi (npr. kupnja između pravnih osoba, tj. ako kupac nije potrošač) podliježu općim odredbama koje reguliraju odgovornost za nedostatke prema Občianske, odn. odredbe koje reguliraju odgovornost za nedostatke i jamstvo kakvoće prema Trgovačkom zakoniku. Dakle, kupac koji nije potrošač ne može ostvarivati ista prava glede odgovornosti za nedostatke, jamstva i primjene reklamacije kao kupac potrošač.
Kupac ima pravo tražiti jamstvo od prodavatelja samo za robu koja pokazuje nedostatke uzrokovane proizvođačem, dobavljačem ili prodavateljem, pokrivena je jamstvom i kupljena je od prodavatelja.
2. Uvjeti jamstva
2.1. Jamstvo
Jamstvo za prodani proizvod je zakonski određeno razdoblje u kojem PM FORTIS odgovara za nedostatke koji se pojave na prodanom proizvodu.
2.2. Početak jamstvenog roka
Jamstveni rok teče od trenutka preuzimanja artikla od strane kupca, odnosno potrošača. ako stvar treba pustiti u rad netko drugi (npr. ovlašteni centar), onda jamstveni rok počinje teći tek kada je stvar puštena u rad.
2.3. Duljina jamstvenog roka
2.3.1. Zakonski jamstveni rok
PM FORTIS kupcu potrošaču daje zakonski jamstveni rok od 24 mjeseca za novu robu i skraćeni jamstveni rok za obnovljenu robu i potrošni materijal. Proizvodi koji se isporučuju besplatno nisu pokriveni jamstvom. Prava kupca koji je potrošač tijekom zakonskog jamstvenog roka regulirana su relevantnim zakonskim odredbama Građanskog zakonika s izmjenama i dopunama i odredbama Zakona br. 250/2007 Coll. o zaštiti potrošača i o izmjeni Zakona Slovačkog nacionalnog vijeća br. 372/1990 Coll. o kaznenim djelima s izmjenama i dopunama.
PM FORTIS kupcu koji nije potrošač daje skraćeni jamstveni rok od 12 mjeseci za novu robu.
2.3.2. Jamstveni rok prema vrsti robe
Jamstveni rok je u kućištu
nova roba 24 mjeseca, osim ako nije drugačije navedeno*;
nepakirana roba 24 mjeseca;
rabljena ili obnovljena roba 12 mjeseci, osim ako nije drugačije navedeno;
za lako pokvarljivu robu kupac ima pravo ostvariti pravo na nedostatak u roku od 24 mjeseca, ali ako je robi istekao rok trajanja, jamstveni rok se skraćuje samo do datuma naznačenog na pakiranju robe.
Razdoblje u kojem je proizvod pod jamstvenim popravkom nije uključeno u jamstveni rok. Prilikom zamjene reklamiranog proizvoda novim počinje teći novi jamstveni rok.
2.4. Dokaz o jamstvu
U slučaju kupnje robe putem interneta, dokaz o jamstvu je račun (elektronički ili papirnati račun). U slučaju kupnje putem interneta, kupcu ćemo ovaj dokument dostaviti u sklopu poslovnog procesa prilikom otpreme pošiljke s naručenom robom.
3. Prava, obveze i preporuke pri podnošenju zahtjeva
3.1. Otkrivanje kvarova
Preporučamo svakom kupcu da odmah po preuzimanju robe od prijevoznika provjeri status pošiljke (broj paketa, eventualno oštećenje transportnog paketa ili druge neispravnosti) prema tovarnom listu u prisustvu dostavljača. Kupac može odbiti preuzimanje pošiljke ako je očito u suprotnosti s kupoprodajnim ugovorom ili ako je pošiljka nepotpuna ili oštećena. Ukoliko kupac preuzima takvu pošiljku potrebno je uočenu nesukladnost s kupoprodajnim ugovorom opisati u primopredajnom zapisniku. Oštećenu ili nepotpunu pošiljku kupac mora odmah reklamirati prodavatelju. Kako biste ostvarili automatsku zamjenu robe, preporučamo da oštećenu pošiljku prijavite najkasnije u roku od 24 sata. Dodatni zahtjev za oštećenje pošiljke ili nepotpunu pošiljku ne oslobađa kupca prava na potraživanje odgovornosti za nedostatke, ali takav dodatni zahtjev nema za posljedicu automatsku zamjenu robe. Samo kupac koji je potrošač može zahtijevati automatsku zamjenu robe. Ova opcija ne vrijedi pri kupnji robe za tvrtku.
3.2. Uvjeti i način podnošenja reklamacije
Ako roba pokazuje nedostatke, kupac ima pravo podnijeti zahtjev prodavatelju u skladu s odredbama §18 par. 2. Zakona o zaštiti potrošača, uglavnom putem obrasca na web stranici tvrtke ili na drugi dokaziv način. Kupac mora podnijeti reklamaciju prodavatelju odmah po utvrđivanju nedostatka na robi i uvijek samo na temelju prodajne isprave (računa) za predmetnu robu, koja služi kao jamstveni list.
Tijekom jamstvenog roka kupac ima pravo na besplatno uklanjanje kvara. Uvjet za pokretanje reklamacijskog postupka je prijava reklamacije i dostava reklamirane robe, uključujući dodatke, prodavatelju zajedno s jamstvenim pismom (prodajni dokument). Ispunjen, ispisan i priložen uz reklamiranu robu obrazac s podacima o reklamaciji pomoći će nam da brže identificiramo reklamaciju.
Odmah po primitku prigovora PM FORTIS će kupcu izdati pisanu potvrdu u elektroničkom obliku o tome kada je prigovor izjavljen, što sadrži i koji način rješavanja prigovora kupac preferira.
3.3. Sigurnost uređaja, backup podataka i tvorničke postavke proizvoda prije predaje na dijagnostiku
Ukoliko je predmet reklamacije uređaj za pohranu podataka, preporučamo kupcu da prije primopredaje ili isporuke robe za reklamaciju izradi odgovarajuću sigurnosnu kopiju tih podataka. PM FORTIS ne odgovara za moguća oštećenja, gubitak ili brisanje takvih podataka. Ukoliko je reklamirani uređaj zaštićen lozinkom ili drugim sigurnosnim mehanizmom, kupac je dužan tu zaštitu ukloniti prije predaje uređaja na reklamaciju ili prilikom reklamacije naznačiti način na koji je moguć pristup uređaju. Nemogućnost potpunog pristupa uređaju može dovesti do nepotpune dijagnoze ili popravka.
Kupac ovime potvrđuje da eventualna dijagnoza proizvoda u okviru reklamacijskog postupka može zahtijevati eventualno dovođenje bilo kojeg elektroničkog uređaja na tvorničke postavke i gubitak pojedinačnih postavki proizvoda u stanju prije podnošenja reklamacijskom postupku. .
3.4. Isporuka proizvoda za reklamacijski postupak
Kupac – potrošač može, ovisno o vrsti reklamacije, robu
poslati pojedinačno na adresu tvrtke PM FORTIS sro
osobno predati na adresi PM FORTIS
zatražite od PM FORTISA putem obrasca prilikom podnošenja zahtjeva za preuzimanje i dostavu robe u centar za reklamacije o trošku PM FORTISA.
Upute o mogućim načinima dostave reklamirane robe te upute o pakiranju i transportu paketa bit će poslane kupcu – potrošaču u potvrdi o prijavi predmetne vrste reklamacije.
Kupac ima pravo na naknadu nužnih i svrsishodnih troškova (osobito poštarine plaćene prilikom slanja reklamirane robe) nastalih u vezi s ostvarivanjem opravdanih zahtjeva. To znači da ukoliko je kupac – potrošač poslao robu u PM FORTIS centar za reklamacije radi pojedinačne reklamacije, ima pravo na povrat tih troškova od strane PM FORTIS-a nakon dostave potvrde o troškovima prijevoza robe do PM-a. FORTIS. Međutim, PM FORTIS zadržava pravo odbiti povrat nerazmjerno ili neprimjereno nastalih troškova kupcu za isporuku reklamirane robe, pri čemu procjenjuje opravdanost zahtjeva kupca – potrošača na temelju najjeftinijih načina prijevoza koji su inače dostupni potrošača uz razuman trud. PM FORTIS ne snosi odgovornost za eventualna oštećenja reklamirane robe kao rezultat pojedinačnog transporta.
U slučaju da, ovisno o vrsti reklamacije, kupac robu dostavlja na adresu PM FORTIS pojedinačno, istu će poslati na adresu:
PM FORTIS sro
Zvolenská cesta 14
97405 Banská Bystrica
Republika Slovačka
Preporučamo pakiranje robe u siguran transportni paket i prilaganje tiskanog protokola reklamacije uz paket prije dostave ili preuzimanja radi dostave PM FORTIS-u. Bez priloženog protokola reklamacije ili detaljnog opisa reklamiranog nedostatka i drugih podataka, kao što su broj prodajnog dokumenta, datum reklamacije, opis proizvoda, ime i prezime, adresa za dostavu robe nakon reklamacije. je obrađena i e-mail adresa, neće biti moguće identificirati robu i pokrenuti postupak reklamacije. Stoga preporučamo korištenje odgovarajućeg obrasca na našoj web stranici za reklamacije, koji sadrži polja za prikupljanje svih podataka potrebnih za neometanu i brzu identifikaciju reklamirane robe.
Protokol reklamacije možete pronaći ovdje.
Kupac potvrđuje da ako ne isporuči reklamiranu robu, uključujući kompletan isporučeni pribor, nije moguće pokrenuti reklamacijski postupak.
3.5. Izuzeća iz jamstava
Jamstvo ne pokriva nedostatke i oštećenja proizvoda uzrokovana bilo kojim od sljedećih slučajeva:
mehaničko oštećenje robe od strane kupca
izmjena proizvoda od strane kupca (savijanje, rezanje, skraćivanje, bušenje), ako je kao posljedica takve izmjene nastao nedostatak
korištenje robe u neprikladnim uvjetima
nestručno rukovanje ili nepravilno ili nerazumno rukovanje proizvodom ili bilo kojim njegovim dijelom
prekomjerno opterećenje ili korištenje u suprotnosti s općim načelima ili uvjetima u korisničkoj dokumentaciji
mijenjanjem originalnih dijelova proizvoda
zanemarivanje robe
nestručna ugradnja ili intervencija na uređaju
prirodne katastrofe, prirodne nepogode ili više sile
koristeći pogrešan napon napajanja
korištenje neprikladnog, neovlaštenog ili ilegalnog hardvera ili softvera
korištenje neispravnog ili neoriginalnog potrošnog materijala, ako je kvar nastao kao posljedica takvog potrošnog materijala
prirodno trošenje proizvoda ili bilo kojeg njegovog dijela
učinak prenapona u distribucijskoj mreži (npr. munje) s izuzetkom normalnih odstupanja
oštećenje proizvoda računalnim virusom
Ako se dokaže da predmetni proizvod ima nedostatak ili oštećenje kao rezultat bilo kojeg od slučajeva koji nisu obuhvaćeni jamstvom, zahtjev će biti odbijen. Ova ograničenja ne vrijede ako su karakteristike robe, koje su u suprotnosti s gore navedenim uvjetima, izričito dogovorene između kupca i prodavatelja, razmijenjene ili deklarirane od strane prodavatelja. Kupac se također izlaže riziku odbijanja reklamacije neovlaštenim mijenjanjem pečata ili serijskog broja, samo ako bi do mijenjanja serijskog broja došlo tijekom normalne uporabe. Kupac je također izložen riziku odbijanja reklamacije ako su roba ili njezini dijelovi znatno zaprljani ili ne udovoljavaju osnovnim higijenskim uvjetima.
Istrošenost karakteristična za materijal ili uporabu ne smatra se nedostatkom. Ne smatra se nedostatkom ako iz prirode prodane stvari proizlazi da je njezin vijek trajanja kraći od jamstvenog roka i kada se tijekom uobičajene uporabe takve stvari potpuno istroši prije isteka samog jamstvenog roka. Jamstvo se ne odnosi na proizvode koji se prirodno troše ili su podložni prirodnom trošenju zbog svoje prirode materijala i načina uporabe (npr. činele, gumbi, poluge, klapne, čekići, opruge, šipke, gumene trake itd.). Jamstvo za potrošni materijal procjenjuje se na isti način čak i ako je potrošni materijal dio kupljene robe.
4. Tijek i obrada reklamacije
4.1. Dijagnoza kvara
Odmah nakon isporuke reklamirane robe tvrtki PM FORTIS (ukoliko je moguće identificirati reklamiranu robu sukladno reklamiranoj reklamaciji), započet će se s dijagnostikom reklamiranog nedostatka. Roba će biti testirana samo u odnosu na grešku koju je naveo kupac (u reklamacijskom obrascu ili u priloženom dopisu s opisom greške). Kako bismo ukazali na pogrešku, posebno preporučamo ispunjavanje obrasca za reklamaciju, odnosno pisanog oblika, uključujući elektroničku komunikaciju. Ostala uočena očita oštećenja robe, koja kupac nije naveo u opisu nedostatka, bit će evidentirana u potvrdi o reklamaciji.
U slučaju da je navedeni nedostatak jasno povezan s jednim od razloga zbog kojih se primjenjuje ograničenje ili isključenje iz jamstva, PM FORTIS može ponuditi kupcu popravak koji se naplaćuje o njegovom trošku.
U slučaju odbijanja reklamacije kupcu koji nije potrošač, PM FORTIS može tom kupcu prefakturirati troškove dijagnostike kvara u vanjskom ovlaštenom servisu ili druge troškove za obavljanje popravka (npr. prijevoz do vanjski ovlašteni servis PM FORTIS).
4.2. Nedostatak koji se može ukloniti
Dolje navedena prava na rješavanje zahtjeva za otklonjivi nedostatak odnose se samo na kupca koji je potrošač. U slučaju otklonivog nedostatka, kupac, potrošač, ima pravo na besplatno, pravodobno i propisno uklanjanje istog. O načinu otklanjanja kvara odlučuje PM FORTIS koji je dužan kvar otkloniti bez nepotrebnog odgađanja. Međutim, kupac može, umjesto otklanjanja nedostatka, odnosno popravka, zahtijevati zamjenu neispravne stvari za besprijekornu, odnosno besprijekornu, odn. ako se nedostatak odnosi samo na dio artikla, onda zamjena dijela, ako to ne uzrokuje nerazmjerne troškove za PM FORTIS s obzirom na cijenu robe ili težinu nedostatka. PM FORTIS uvijek može umjesto otklanjanja kvara (popravka) neispravan artikal zamijeniti za besprijekoran, ako to kupcu ne predstavlja veće poteškoće.
4.3. Defekt koji se ne može ukloniti
Dolje navedena prava na rješavanje potraživanja u slučaju nepopravljivog nedostatka odnose se samo na kupca koji je potrošač.
U slučaju nepopravljivog nedostatka, koji onemogućuje pravilno korištenje artikla u zadanu svrhu kao artikla bez nedostataka, kupac ima pravo na zamjenu artikla ili na odustanak od ugovora, odnosno povrat kupovne cijene. Ta ista prava, odnosno pravo na zamjenu stvari ili povrat kupovne cijene, pripada kupcu i ako se isti otklonjivi nedostatak, koji je već dva puta reklamiran i otklonjen popravkom, pojavi treći put u jamstvenom roku ili ako tri različita kvara se javljaju istovremeno. U slučaju drugih neuklonjivih nedostataka, odnosno onih koji se ne mogu otkloniti, ali ne onemogućuju pravilnu uporabu stvari (npr. ispravan, ali izgreban električni uređaj), kupac ima pravo na odgovarajući popust od kupoprodajne cijene. . Visina popusta je stvar dogovora kupca i PM FORTIS-a.
4.4. Rok za rješavanje reklamacije
Na temelju odluke kupca koje od navedenih prava želi ostvariti, PM FORTIS će odrediti način obrade reklamacije ovisno o prirodi nedostatka odmah, u složenim slučajevima najkasnije 3 radna dana, u opravdanim slučajevima, posebice ako zahtijeva složenije tehničko ispitivanje proizvoda, u roku od 30 dana. Nakon utvrđivanja načina obrade odštetnog zahtjeva, odštetni zahtjev se obrađuje odmah, u opravdanim slučajevima odštetni zahtjev se može obrađivati i naknadno, npr. ako se reklamirani proizvod šalje na popravak ili dijagnostiku u vanjski ovlašteni servis. Međutim, obrada zahtjeva ne smije trajati duže od 30 dana od dana podnošenja zahtjeva. Nakon isteka roka za rješavanje prigovora, kupac potrošač ima pravo odustati od ugovora ili ima pravo zamijeniti proizvod za novi proizvod.
Rok za obradu reklamacije počinje teći dan nakon što je reklamacija (potreban je detaljan opis greške) i reklamirana roba sa kompletnim priborom isporučena ili predana kupcu PM FORTIS. Ukoliko neki od navedenih uvjeta nije ispunjen, nije moguće pokrenuti postupak reklamacije. Jamstveni rok se produljuje za vrijeme trajanja reklamacijskog postupka.
Rok za rješavanje prigovora odnosi se samo na kupca potrošača. Odnos s pravnim osobama uređen je Trgovačkim zakonom. Rok za rješavanje prigovora kod kupca koji nije potrošač je maksimalno 60 dana.
4.5. Kada se potraživanje smatra riješenim
Završetak prigovora je prekid pritužbenog postupka
predajom popravljenog proizvoda,
zamjenom proizvoda,
povratom kupoprodajne cijene proizvoda,
plaćanjem razumnog popusta na cijenu proizvoda,
u obliku pisanog poziva za preuzimanje izvođenja (u slučaju odbijanja tužbenog zahtjeva),
opravdano odbijanje tužbenog zahtjeva.
4.6. Odbijanje tužbe
Ukoliko kupac potrošač podnese reklamaciju unutar prvih 12 mjeseci od dana dostave proizvoda kupcu, PM FORTIS može reklamaciju riješiti odbijanjem samo na temelju stručne procjene. Troškove vještačenja, kao i sve troškove vezane uz vještačenje, snosi PM FORTIS tijekom prvih 12 mjeseci od isporuke proizvoda kupcu.
Ukoliko kupac, potrošač, podnese reklamaciju nakon proteka 12 mjeseci od dostave proizvoda kupcu, PM FORTIS može istu riješiti odbijanjem i bez stručne procjene. U tom slučaju PM FORTIS će potrošaču dati informaciju gdje može poslati proizvod na stručnu procjenu.
Ukoliko potrošač pošalje takav proizvod na stručnu procjenu i ta stručna procjena dokaže da proizvod zaista ima nedostatak za koji je odgovoran PM FORTIS, kupac može ponovno prijaviti reklamaciju. PM FORTIS ne može odbiti ponovni zahtjev, već ga mora riješiti na drugi način, tj. predajom popravljenog proizvoda, zamjenom proizvoda, povratom kupovne cijene proizvoda ili plaćanjem razumnog popusta na cijenu proizvoda, dok razuman popust je stvar dogovora kupca i PM FORTIS-a.
Ukoliko kupac, potrošač, šalje proizvod na vještačenje ovlaštenoj osobi, troškove vještačenja, kao i sve ostale povezane troškove koji nastanu u tu svrhu, snosi PM FORTIS, odnosno tijekom cijelog trajanja. jamstvenog roka, neovisno o rezultatu stručne ocjene.
Međutim, ako se proizvod šalje na vještačenje osobi koja nije ovlaštena osoba, odnosno stručnjaku ili ovlaštenoj, prijavljenoj ili akreditiranoj osobi, troškovi vještačenja, kao i svi drugi povezani troškovi koji su nastali s namjerom, Prodavatelj je dužan nadoknaditi kupcu – potrošaču samo ako vještačenjem dokaže odgovornost PM FORTIS-a za reklamirani nedostatak, u roku od 14 dana od dana ponovnog podnošenja reklamacije.
Međutim, ako se stručnom ocjenom utvrdi da je za nedostatke odgovoran kupac – potrošač, tada potrošač sam snosi sve troškove.
4.7. Dokaz o rješavanju zahtjeva
PM FORTIS će kupcu-potrošaču izdati pisani dokument o obradi reklamacije najkasnije u roku od 30 dana od podnošenja reklamacije. Za kupca koji nije potrošač ovaj rok je 60 dana.
4.8. Isporuka reklamirane robe nakon obrade reklamacije
Nakon obrade reklamacije, robu šaljemo kupcu - potrošaču koji je reklamaciju izvršio na adresu koju je naveo prilikom reklamacije. Kupac - potrošač je dužan preuzeti reklamirani proizvod nakon reklamacije u dogovorenom roku, a najkasnije u roku od 30 dana od prestanka reklamacije. Nakon tog roka prodavatelj može od potrošača zahtijevati ležarinu (ležarinsku) u iznosu od 3 EUR/kom za svaki dan skladištenja robe, uključujući i početak.
5. Izvansudsko rješavanje sporova
Subjekti koji osiguravaju izvansudsko rješavanje potrošačkih sporova tzv ADR (alternativno rješavanje sporova) je slovačka trgovačka inspekcija. Cilj izvansudskog rješavanja potrošačkih sporova je postizanje mirnog rješenja spora i sporazuma stranaka. SOI je ovlašteni subjekt za izvansudsko rješavanje potrošačkih sporova na listi Europske komisije. Ako prodavatelj negativno odgovori na zahtjev za ispravak ili na njega ne odgovori u roku od 30 dana od datuma slanja, potrošač ima pravo podnijeti prijedlog za pokretanje alternativnog rješenja svog spora prema odredbama § 12. Zakona br. 391/2015 Zb. o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova i izmjenama i dopunama nekih zakona. Nadležni subjekt za alternativno rješavanje potrošačkih sporova s prodavateljem PM FORTIS doo, Einsteinova 18, 85 101 Bratislava je Slovačka trgovačka inspekcija Bajkalská 21/A, 827 99 Bratislava 27, www.soi.sk ili druga relevantna ovlaštena pravna osoba upisana u popis subjekata za alternativno rješavanje sporova koji vodi Ministarstvo gospodarstva Slovačke Republike (popis je dostupan na http://www.mhsr.sk); potrošač ima pravo izabrati kojem će se od navedenih subjekata alternativnog rješavanja potrošačkih sporova obratiti. Potrošač može koristiti platformu za online rješavanje sporova, koja je dostupna na web stranici http://ec.europa.eu/consumers/odr/, kako bi podnio prijedlog za alternativno rješenje svog spora.
6. Nadzorno tijelo
Slovenská obchodná inšpekcia (SOI)
Inšpektorát SOI pre Bratislavský kraj
odbor technickej kontroly výrobkov a ochrany spotrebiteľa a právny odbor
Bajkalská 21A
P.O. Box 5
820 07 Bratislava 27
Republika Slovačka
Tel. br.: +421 2 58272 172, +421 2 58272 104
Broj faksa: +421 2 58272 170
http://www.soi.sk
http://www.soi.sk/sk/Podavanie-podnetov-staznosti-navrhov-a-ziadosti.soi
Ova Politika pritužbi važeća je i na snazi od 1. travnja 2022.